모든 마케터는 판매 주기가 길어지고 더 많은 콘텐츠에 대한 요구 때문에 현대의 의사 결정 과정이 달라졌음을 모르지 않는다. 마케터라면 누구나 고객 여정 안에서 소비자들의 새로운 요구 사항을 정확하게 충족하려고 노력한다. 마케터뿐만이 아니다. 컨설팅 회사들도 광범위한 연구를 통해 ‘새로운 고객 여정’을 탐구하고 이에 관한 자신들의 관점을 발표해 기 업계가 이 변화를 이해하도록 돕는다. 이를테면, 시리우스디시전 사의 폭포수 모델에서는 고객 여정을 조사(인 바운드·아웃바운드), 마케팅 적격성, 판매 적격성, 구매, 지지자의 5단계로 구분한다. 그 밖의 다른 모델에서는 인지, 고려, 구매, 지지자 단계로 나누기도 한다. 위에 적은 모델들은 그러나 오늘날의 환경을 고려할 때 모두 예외 없이 오류를 저지르고 있다...