시크릿;하다

모든 마케터는 판매 주기가 길어지고 더 많은 콘텐츠에 대한 요구 때문에 현대의 의사 결정 과정이 달라졌음을 모르지 않는다. 마케터라면 누구나 고객 여정 안에서 소비자들의 새로운 요구 사항을 정확하게 충족하려고 노력한다. 마케터뿐만이 아니다. 컨설팅 회사들도 광범위한 연구를 통해 ‘새로운 고객 여정’을 탐구하고 이에 관한 자신들의 관점을 발표해 기 업계가 이 변화를 이해하도록 돕는다. 이를테면, 시리우스디시전 사의 폭포수 모델에서는 고객 여정을 조사(인 바운드·아웃바운드), 마케팅 적격성, 판매 적격성, 구매, 지지자의 5단계로 구분한다. 그 밖의 다른 모델에서는 인지, 고려, 구매, 지지자 단계로 나누기도 한다. 위에 적은 모델들은 그러나 오늘날의 환경을 고려할 때 모두 예외 없이 오류를 저지르고 있다...

어쩌면 마케터들은 엉뚱한 방향으로 너무 열심히 달려왔는지도 모른다. 지난 10여 년 마케터들은 부지런하게 새로운 채널을 채택하거나 만들고, 메시지를 바꾸고, 브랜드 목소리를 다듬고, 상상할 수 있는 온갖 방법으로 상품 가치를 높였다. 마케터들은 고객 여정 속에서 잠재 고객과 접촉하고, 그들을 고객으로 전환하고, 충성 고객으로 유지하기 위해 디지털 마케팅 비용을 분배하고 또 분배했다. 이 목표를 달성하기 위해 마케터들은 IT 팀 및 영업팀과 더욱 긴밀하게 협력하며 앱을 디자인하고, 웹 사이트를 개편하고, 광고 캠페인 정보를 듬뿍 담은 랜딩 페이지를 구축했다. 앞에 적은 기법들을 도입한 초기에는 눈에 보이는 성과를 얻기도 했다. 하지만 오늘날에는 이런 시도가 어째서 효과를 냈는지 그 이유를 이해하지 못하고 ..

소비자는 이제 광고를 보지 않는다. 2009년 6월 24일의 일이었다. 한 정치인의 ‘화장실 추문’과 아이폰 출시로 세상이 시끌벅적하던 사이 눈에 보이지 않게 한 시대가 조용히 종말을 고했다. 종소리도, 경고음도, 시위도 없었다. 한 시대의 종말을 눈치챈 사람은 아무도 없었다. 이날은 그 전날이나 그다음 날과 다를 게 하나도 없었다. 하지만 2009년 6월 24일, 매체와 비즈니스 역사에서, 아니 어쩌면 인류 역사를 통틀어 전례 없는 변화가 시작됐다. 이날을 시작으로 (유명 브랜드와 기업 또는 전통적인 매체 회사가 아닌) 개개인이 세상에서 가장 큰 매체 생산자가 된다. 우리 마케터들이 변화의 전조를 알아차렸다면 새로운 시대가 열리는 것을 목도했을 것이다. 신문 및 기타 인쇄 매체들의 매출 부진도 그렇고,..